开放之声（六）丨服务创造价值，与西安欧亚学院一起共成长 —陕西站

　　在开放办学的道路上，每一位师生既是见证者，更是参与者与贡献者。西安欧亚学院建校27周年系列活动即将启幕，官微特开设“开放之声”专栏，以师生个体的视角与亲身经历，窥见学校在开放办学之路上所做的探索、努力与成果。

　　第六期我们邀请到西安欧亚学院后勤集团总经理任龙刚，从他的视角出发，解读欧亚多年以来不断沉淀的后勤实践，及其所书写的创新篇章。

　　2000年，西安欧亚学院后勤集团现任总经理任龙刚来到欧亚，此后，他在欧亚校园坚持服务二十余年，在任龙刚看来，后勤集团持续探索的变革与转型之路，正是欧亚开放办学理念的缩影。

　　2005年，为适应学校发展，进一步加强后勤服务保障工作，学校将原总务处转型为后勤集团，开始实行模拟企业化运行。

　　“随着学校战略变革的不断推进，作为学校的教育教学和生活服务保障部门，当时我们也在想，围绕欧亚的教育教学理念，我们可以做些什么？”

　　转换思维是第一步，“之前的总务处主要进行基础服务，重在保障。后勤集团正式转型后提出了‘主动服务’、围绕学校教育教学核心业务和师生生活需求，持续推进组织转型和服务模式创新，专注客户体验和服务品质提升。”

　　后勤定位为“服务大管家、总揽园区服务”，以“营造美好环境，传递美好体验，让服务更有温度”为使命，在坚持品质服务的同时，不断追求卓越，进一步加强服务过程管控，建立质量文化和质量管控体系，持续提升校园高效运营与优质服务的能力，为师生提供高质量的校园服务。

　　十余年变革，后勤集团完成了从“职能导向”向“客户导向”的彻底转型。在任龙刚看来，这是学校开放办学带来的机遇，也是必然结果。

　　“欧亚拥有主导创新改革的经验沉淀，我们思考问题的角度更开放，也更有前瞻性。”因此，伴随学校办学发展历程，后勤集团一步一个脚印，将‘以学生为中心’的教育教学使命贯彻落实在每一项具体工作中。

　　2014年，后勤集团引入“管家”服务模式，任龙刚形容“这是后勤集团发展中极为重要的一步”。

　　依据后勤服务保障的业务属性，经过多年的不断细化完善，形成了既相对独立又相互支持的教学管家、生活管家、公共管家和资产管家——“四大管家”总揽校园服务的模式。

　　“我们以‘管家’为前端，客服中心为支撑，整合后台各类服务资源，构建‘线上 + 线下’24小时服务保障体系。”从教学服务支持、生活服务保障到公共环境维护、资产营运，四大类管家全面覆盖了师生校园服务需求， “以客户为中心”的大后勤服务保障体系得以成型，为全校师生提供着“安全、舒适、便捷、高效、专业”的服务体验。

　　后勤集团凭借全新的服务理念、良好的组织文化和过硬的服务质量获得了校内外无数好评。自2017年开始，后勤集团在学校职能部门满意度评价中连续五年位居全校第一；2020年，后勤集团获评“全国学校物业管理50强”，任龙刚被评为“全国高校疫情防控物业服务先进个人”。

　　“注重质量、成就客户、追求卓越”，在后勤集团的发展过程中展现得淋漓尽致，不断刷新着由每一位欧亚后勤人书写的成绩单。

　　在完成组织转型、服务质量不断收获好评后，后勤集团没有停下创新的步伐，反而愈战愈勇、积极迎接每一次新的挑战。

　　“在行业交流的过程中，我们发现很多专家和同仁都对欧亚的后勤模式很感兴趣。”任龙刚说道。和后勤集团的同事们去参会的时候，他常常听到这样的问题，“欧亚已经做得这么好了，能不能把经验分享出来？”

后勤集团多次受邀参与论坛并作专题汇报

　　自2018年起，后勤集团频频受邀在行业、协会内进行专题报告，持续分享着欧亚的后勤服务实践成果。同时，后勤集团成立了研究与品质中心，开始承接来自于高校、行业内的各类咨询、培训、研究工作。

　　目前，后勤集团已经陆续承接了来自于重庆泽树物业、西北大学、昆明银海物业等咨询服务项目，同时也为云南经济管理学院、闽南理工学院、湖南工商大学、青岛黄海学院、中国新高教集团等多所企业、学校提供定制培训服务。

　　任龙刚总结了后勤集团在发展中的决胜因素，即“以客户为中心”的服务理念、“管家服务模式”和“积极向上的组织文化”。以今年承接的西影圈子项目为例，今年4月，学校与西影集团签订战略合作协议，园区物业服务作为本次战略合作的首批落地项目，旨在通过双方合作，创建新的服务模式，提升园区物业管理水平，助力西影集团战略发展。

　　“在项目推动过程中，我们引入‘管作分离’园区运营项目托管服务模式，在西影园区开始探索‘零干扰’服务，让物业服务更有温度。同时，我们充分发挥‘管家服务’优势和以人为本的指导思路，推行‘无感服务’，试行非标准化的形象设计、作业规范，新的探索目前还在完善阶段，我们希望能够以此为契机创新推出一个独特的园区物业管理模式。”

　　西影物业服务项目是后勤集团主导的校级科研机构——物业研究院正式成立后落地的第一个成果，也成为了欧亚助力城市更新的典范案例之一。在任龙刚看来，这是一个里程碑式的节点，尽管整个过程依然充满了挑战。

　　“在熟悉的校园园区体系里将服务发挥到极致，对后勤来说已经不算难题，但是如何在一个全新的环境、一个开放且多业态形式的文化园区内，延续欧亚后勤的高品质服务，我和我的同事们都付出了很多努力。”

　　欧亚后勤的先天优势正是，“不仅有理论研究的基础，更有二十余年园区服务的实战经验和‘以人为本’的思想。”因此，经过前期一轮又一轮的调研、磨合、调整，后勤集团将新模式在西影园区内逐步落地并实现了高效运行。

　　2021年，受中国教育后勤协会委托，欧亚将作为牵头单位筹办中国教育后勤协会民办学校后勤分会成立事宜。在融入社会进行多方面交流研究的实践中，后勤集团逐渐完成了社会认知度和社会服务成效的双突破。

2022年，后勤集团受邀参与

中国教育后勤协会民办院校分会筹备会议

　　今年7月，兰州大学高等教育研究院院长邬大光教授一行来到欧亚参观，对欧亚的温度管理制度提出高度赞扬。这份赞扬解答了后勤人多年以来服务创造的核心课题——从点滴做起，以信念坚守，以使命驱动。

　　于欧亚后勤人而言，“坚守”二字的含义很开阔，既映照着每一位后勤人对工作岗位的坚守，更是对服务信念的坚守。“在我们的员工中，10年以上工龄的员工占比为43.18%，15年以上工龄占比为34%。就行业中流动相对比较频繁的安保团队而言，目前10年以上工龄的安保员工占比62%，15年以上员工占比48%。”

　　铿锵有力的数字背后是一支用心用意为欧亚服务的高效执行团队，在任龙刚看来，建立部门组织文化、营造积极向上的团队氛围，让每一位后勤人在工作里找到归属感尤为重要。

　　从2014年提出“368”理论开始，欧亚后勤不断地凝练和更新组织文化以适应发展需要。当前，后勤集团将营造“以客户为中心”的氛围、“解决问题+能扛事”的氛围、“发展和关爱员工”的氛围、 “平等、开放、信任”的氛围、 “快乐工作、健康生活”的氛围——“5个氛围”作为后勤人全新的价值主张，持续推动组织成长，驱动组织转型和服务提升。

　　作为一个服务型组织，“把事情做好”是努力创造价值的过程；作为一个成长型的组织，为团队里每一个人创造学习的机会，又反过来助力团队建设不断升级。

　　今年，后勤集团与高职学院物业管理专业展开战略合作，并于日前圆满完成了首次线下实践课程，来自公共服务中心的技术专员吴师傅将自己20多年的工作实践操作经验，现场讲解给学生们，“学生真正接触到了从自己生活中来的电器元件，整个学习氛围和评价都非常好。”

　　正如任龙刚所说，“欧亚的开放办学是全方位的，不仅面向行业、社会创造价值，同时也为每个团队、每一个个体不断创造学习成长的机会。”

　　他相信，在欧亚建校二十七周年之际，后勤集团将持续与欧亚一起共同成长，汲取力量，迎来更为突出的变化：

　　融入社会进行多维度的研究交流，把后勤的服务力转化为对外服务的新价值，推动员工成长、助力人才培养，精心谋事、用心做事、专心成事，我们有责任、更有信心做好这件事。